MÜÜK TÖÖSTUSES | Juhid: helistamine on äris alahinnatud, kuid hirm pigem süveneb. Soovitus noortele: „Võtke telefon kätte ja saage hirmust üle”
Helistamine on ärisuhtluses praegu äärmiselt alahinnatud, kuid usaldusliku kliendisuhte tekkimiseks hädavajalik, hindavad tööstusjuhid. Samas tajuvad juhid helistamishirmu süvenemist ja sellel võib olla mitu põhjust.
Loe AI kokkuvõtet
Tööstusjuhid peavad helistamist ärisuhtluses alahinnatuks, kuid usalduse loomiseks hädavajalikuks, samal ajal kui hirm telefoni kasutada eriti noorte seas süveneb. Standardi juht Ottomar Tamm ütles, et kättesaadavus ja proaktiivsus on turu ootus ning tõi näiteks müüja, kes ehitas portfelli üles pelgalt järjepideva helistamisega. Aurightec Estonia juht Redrik Rahu soovitas noortel hirmust üle saada, kuid rõhutas, et tööstuses määrab suhtluskanali klient ja külm kõne üksi sageli ei toimi.
Helistamine on tänapäeva ärimaailmas ja eriti müügitiimides alahinnatud tegevus, mainis mööblitootja Standard tegevjuht ja endine müügimeeskonna juht Ottomar Tamm tänavu juunis saates „Tööstusuudised eetris“.
„Turul on täna ootus, et sa oled kogu aeg kättesaadav,“ lisas Tamm.
Tööstusuudised otsustas teemat laiendada ja uurida ka teistelt tööstusjuhtidelt, kuidas nad helistamishirmu ja laiemalt müügiga seotud probleeme sektoris tajuvad. Oma seisukohti jagasid Harju Elekter Eesti, Premium Brands ja Aurightec Estonia. Kommentaarid saatis ka pikaajalise tööstuse taustaga müügiekspert Kristjan Erm.
Tööstusuudised uuris juhtidelt: kuidas tajute helistamise hirmu müügiosakonnas – on see päris probleem; kas helistamine on ärimaailmas alahinnatud suhtluskanal ja kuidas helistamishirmust üle saada; kuidas müügimehed klientidega suhtlevad ja milline on üldse ettevõtete jaoks hea müügiinimene.
Müügimees, kes ei teadnud valdkonnast midagi
Ottomar Tamm selgitas saates, et Standard tegi läbi katse ja palkas müügitiimi inimese, kes ei teadnud mööblist midagi. Tema esimese nelja kuu ehk katseaja ülesanne oli lihtsalt hommikust õhtuni helistada.
„Ta oli väga hea eeskuju, ta tegi seda, täitis seda ülesannet. Tänaseks on ta üles ehitanud portfelli, mida hommikust õhtuni teenindab,“ kiitis Tamm kolleegi ja tõi näite, kuidas tuimast helistamisest kujunes edulugu.
Tamm lisas, et Standard suutis luua pretsedendi ja tuua mängu inimese, kes ei tunne valdkonda. „Ja ta ei peagi teadma, see on meie, juhttiimi ülesanne, et teha teekond talle selgeks ja arusaadavaks. Aga edulugu on nüüd olemas ja vaatame edasi,“ märkis ta.
„Teisalt on oluline kiht ka projektijuhtimine, sest projektijuhi igapäevane töö on tegeleda probleemiga, sellest arusaamisega ja lahenduse pakkumisega. Aga kuidas ta seda lahendust pakub? Meili teel? Sa võid ju pikalt ja laialt kirjutada, aga tänane turuootus on see, et oleksid kogu aeg kättesaadav ja proaktiivne,“ avas Tamm põhjuseid, miks helistamine on nõnda oluline.
Tamm selgitas, et korraldab Standardis ka helistamisvõistlust, mille lõpus vaadatakse üle, kellel on kuu lõikes kogunenud kõige rohkem kõneminuteid ja kõnesid. „See ongi osa meie nii-öelda DNA-st. Me peame olema inimesed, kes võtavad telefoni, valivad numbri ja ütlevad, et kuule, kohtume ja lahendame selle suure probleemi ära,“ avas ta Standardi mõtteviisi.
Taju: helistamishirm on süvenev probleem
Müügiekspert Kristjan Erm on Ottomar Tammega nõus ja tajub, et hirm helistamise ees pigem kasvab. „Ma kardan, et see on probleem, mis järjest süveneb. Eriti just noorema generatsiooni hulgas, sest nemad on harjunud ekraani taga „peidus“ olema,“ pelgab Erm.
Hetkel kuum
Ka elektroonikatööstuse Aurightec Estonia tegevjuhi Redrik Rahu hinnangul on probleem olemas, aga see on laiem ja ei puuduta ainult tööstust.
Rahu selgitab, et vähemalt temale telefonitsi suhelda meeldib ja isegi mobiilioperaatoriga võiks asjad pigem telefonis aetud saada. „Aga ma näen, et üldnumbrilt helistamist on aastate jooksul vähemaks jäänud, pakkumistega kirjutatakse sagedamini kui helistatakse. Näen, et noored ei julge või ei taha helistada, aga ma ei tea, miks mitte,“ jagab Rahu oma märkamisi.
Snäkitootja Premium Brands OÜ juht Ellyt Talv näeb samuti, et probleem on olemas, aga see sõltub inimestest. „On neid, kelle jaoks pole see üldse probleem, aga olen näinud ka olukordi, kus inimene on muidu pikaajaline suhtleja, aga helistamine on probleem. Isegi siis, kui tegemist on pikaajalise kliendiga,“ jagab ta oma kogemusi.
Harju Elekter Eesti müügi- ja turundusjuhi Rait Kangro sõnul sõltub helistamishirm palju inimesest, aga oma meeskonnas ta seda hirmu kohanud ei ole.
Kangro selgitab samas, et põhjus, miks eelistavad paljud just kirjutada, võib peituda vajaduses fikseerida telefonis tehtud kokkulepped taasesitavas vormis. „See võib olla üks põhjuseid, miks eelistatakse kirjutamist helistamisele, sest nii on kokkulepped ja detailid lihtsasti leitavad,“ lisab ta.
Juhid: helistamine annab ärimaailmas palju juurde
Väitega, et helistamine on ärimaailmas alahinnatud, võib Redrik Rahu sõnul täielikult nõustuda.
„Totaalselt alahinnatud. Inimkontakt ja näost-näkku või kõnes usalduse tekitamine on miski, millest ei saa üle ega ümber,“ rõhutab ta.
„Julgen nooremale generatsioonile öelda, et võtke telefon kätte ja saage hirmust üle, seda lihtsamalt teil müük läheb,“ soovitab Rahu noortele. „Kui sul on vastas kogemustega insener, kes tahab saada asju paberil, siis tuleb ka paberil saata, aga ainult sellega sa kvaliteetset sidet ei tekita. Kui tantsime tangot, peab keegi ka vastas olema,“ lisab ta.
Inimkontakt ja näost-näkku või kõnes usalduse tekitamine on miski, millest ei saa üle ega ümber.
Ellyt Talv on sama meelt ja ütleb, et helistamine on alahinnatud võimalus. „Ma ütlen ise ka kolleegidele, et miks te kirjutate. Kui sa helistad, siis alati midagi juhtub, sa avastad või saad juurde midagi uut. Helistamine võimaldab kohe reageerida,“ selgitab Talv.
Kristjan Erm täiendab, et julgus teha ka „külmi kõnesid“ on tööturul väga hinnatud oskus. „See näitab rohkemat kui ainult suhtlemisoskust. Pigem kinnitab see laiemalt inimese stressitaluvust, kommunikeerimise oskusi ja probleemide lahendamise võimekust, mis on omakorda märk empaatiast, nutikusest ja analüüsivõimest,“ selgitab müügiekspert.
Kristjan Ermi „külmade kõnede“ kogemuslugu. „Otsi endale päris töö“
Kristjan Erm töötas ülikooli kõrvalt osaliselt telemarketingis, kus tuli samuti külmi kõnesid teha.
„Hommikul anti telefoniraamat või nimekiri numbritest ette ja päeva kvoot oli minimaalselt 100 kõnet. Müüsin vitamiinidest kuni atlasteni ehk iga päev oli üllatus, mida müüma pidi,“ meenutab Erm.
„Tavaline päev oli selline, kus 100 kõnest 80 inimest saatsid sind „metsa“, ülejäänud 15 soovitasid „päris töökoha” otsida ja 5 inimest olid huvitatud ehk tekkis päris dialoog,“ jagab ta statistikat.
Erm ütleb, et see oli karm tuleproov ja paljud müüjad kukkusid juba pärast esimest päeva stressi, sest nad ei talunud äraütlemisi. Erm pidas kauem vastu, sest talle suhtlemine, kuulamine ja probleemide lahendamine sobib. „See kogemus andis mulle kiirelt väga paksu naha ja mul kadus igasugune hirm külmade kõnede ees. See on mulle hilisemas karjääris palju häid kogemusi ja kontaktne toonud,“ on Erm rahul.
Rahvusvahelist karjääri alustas Kristjan Erm 2009. aastal. Enamik suurklientidest sai Erm peakontorite infolaudades, kus tal õnnestus kontoriassistentide „ärarääkimise“ kaudu saada ostujuhi nimi ja kontaktid.
Ka teised juhid nõustuvad, et „külmade kõnede“ tegemine ehk julgus helistada ka täiesti võõrastele inimestele on ärimaailmas hinnatud omadus.
„Sellega on samamoodi, et kõik on helistajas kinni. Helistaja jaoks peab olema teema, millest ta räägib, arusaadav,“ märgib Ellyt Talv. Ta lisab, et samas on tänapäeva maailmas kasvanud suureks probleemiks petukõned, mistõttu ei taha paljud inimesed võõraid numbreid enam vastu võtta.
„B2B (business-to-business – ingl. k) kontekstis on nad alati hinnas, samuti B2C (business-to-consumer – ingl. k). Aga mine tea, mida tehisintellekt selle poolega teeb. Arvan, et usalduse loomine ja inimestevahelised suhted ei kao kuhugi. Neil (külmade kõnede tegijatel – toim) on kindlasti tegemist ka edaspidi,“ usub ka Redrik Rahu.
Tööstuses „külm“ helistamine sageli ei tööta
Rait Kangro sõnul tuleb Harju Elektris „külma“ müüki siiski ette harva, sest valdkond on spetsiifiline. „Pigem on telefoni teel üldine asjaajamine,“ lisab ta.
Julgus teha ka „külmi kõnesid“ on tööturul väga hinnatud oskus. See näitab rohkemat kui ainult suhtlemisoskust.
„Meie müügitöö ei sarnane klassikalise telefonimüügiga. Valdkonna ja toodete eripärast tulenevalt hõlmab kliendisuhtlus mitmeid kanaleid, etappe ja kontakte,“ selgitab Kangro. „Meie kliendid asuvad nii Eestis kui ka rahvusvahelistel turgudel ja nendeni jõudmine eeldab sageli enamat. Klientidele helistamine on väga tähtis, aga see on vaid üks osa laiemast suhtlusest.“
Redrik Rahu nõustub, et tööstus on spetsiifiline ja „külm“ kõne pole siin sageli õige viis kliendi poole pöördumiseks. „Kui me räägime insenertehnilisest müügist, siis siin ei õnnestuks „külma“ kõnega peale minna, eduprotsent oleks väike. Kui tegemist on üldiselt insenertehnilise alaga, siis sellega kaasneb tihtipeale keeruline dokumentatsioon ja siin on koos kliendiga lihtsam asjadele peale vaadata. Siin ei alga asi lihtsalt helistamisest,“ iseloomustab Rahu tööstuse müüki.
Samas rõhutab Rahu, et inseneridele võib helistamata jätmise küll vahel andeks anda, kuid seda ei tohi lasta ka tegemata jätta. „Helistamata ei saa hakkama ka insener,“ toonitab Rahu.
Veel rõhutab Rahu, et Aurightec Estonias on kättesaadavus töötajatele kohustuslik, mille tingib ettevõtte tegevusvaldkonna ehk autotööstuse täpsus.
Aurightec Estonia kogemuslugu. Kättesaadavus puhkuse ajal kompenseeritakse
Kui Aurigtec Estonias oli 2-nädalane kollektiivpuhkus, kasutas ettevõte seda tootmise puhastamiseks ja kalibreerimiseks. Kogu toetav personal oli puhkusel, kuid osad kolleegid pidid sellest hoolimata olema ka arvutis ja vastama kõnedele, sest klient nõudis.
„See pole kultuuriliselt päris normaalne, aga see on ticket to ride (viis, kuidas see äri toimib – toim), selgitab Redrik Rahu, lisades, et autotööstus on nõudlik ja täpne valdkond.
„Meie inimesed pidid tegelema kliendi tarneahelaprobleemidega, aga kõik saavad aru, et nii see autotööstuses käibki. Meil on Aasia kliente, kes vajavad väga varakult tähelepanu. Autode tootmisliin ei saa seisma jääda. Meie jaoks on see kohustuslik ja minu asi [juhina] on see kompenseerida, et tiimiliikmed oma aja tagasi saaksid,“ selgitab Rahu.
Suhtluskanali dikteerib klient
Klient dikteerib, kuidas ja millal tuleb suhelda, kinnitavad tööstusjuhid.
Redrik Rahu selgitab, et kui klient ja teine osapool hindavad rohkem helistamist, tuleb helistada. Kui on vaja kohale minna, siis tuleb kohale minna. „Klient valib, kuidas temaga kõige parem suhelda on,“ sõnastab ta ühe olulise põhimõtte.
Veel ütleb Rahu, et mõtlema peab ka sellele, milline on kliendihalduri jaoks hallatavate klientide hulk, mis võimaldaks üles ehitada kvaliteetse kliendisuhtluse. „Tuleb mõelda, palju on ressurssi suhete haldmiseks. Vahel piisab kvaliteetseks suhtluseks ka regulaarsest WhatsAppi või Messengeri sõnumist,“ sõnab tippjuht.
Aurightecil on osade klientidega loodud ka ühised digitaalsed vestlusruumid, kus on korraga kaasatud palju inimesi ja kus liigub info, mis tuleb sisuliselt otse tootmisliinilt. „Mida lähemale sa suudad kliendi tuua sellele, kus sa talle väärtust lood, seda raskem on sind asendada. See taandub kõik usaldusele,“ ütleb Rahu ja tuletab veel meelde, et „külma“ kõnega on väga keeruline hakata usaldust tekitama.
Rait Kangro ütleb, et Harju Elektri müügiinimesed tunnevad oma valdkonda väga hästi ja paljudel on ka tehniline taust. „Näiteks paljud neist on alustanud meil inseneridena ja liikunud aja jooksul müügiosakonda. Aga klientidega suheldakse e-posti, telefoni ja videokohtumise kaudu, kuid näeme, et tööstuses on väga oluline ka vahetu kontakt. Seetõttu kutsume oma kliente sageli ka külla, et tutvustada meie inimesi, tootmist ja võimekust. Lisaks osaleme kliendisuhete loomiseks aktiivselt sektori suurematel messidel, kas siis eksponendi või külalise rollis,“ jagab Kangro.
Ellyt Talve sõnul kasutab MySnacki meeskond suhtlemiseks ka näiteks e-kirju ja CRM-i, mis annab kogu meeskonnale võimaluse olla kursis infoga ja kliendiga. Samuti käib ettevõtte meeskond sageli ka messidel oma tooteid tutvustamas.
Talv selgitab, et on messidel ja laatadel sageli märganud veel kahte probleemi.
Esiteks soovitakse inimestega suhelda või neid teenindada laua taga. „Põhimõttel, et mina olen ühel, klient teisel pool lauda,“ märgib Talv. Tema enda põhimõte on olla klientide keskel ja nendega samal pool lauda.
Teine ja kasvav probleem on telefonides istumine. „Telefonides olemist ja muud müra on nii palju juurde tulnud, et see võtab palju tähelepanu ja pärsib keskendumisvõimet,“ märgib Talv.
Kes on juhtide silmis tugev müügiinimene?
Kui küsida tööstusjuhtidelt, kes on nende hinnangul hea müügimees, liiguvad arvamused taas sarnases suunas.
„Otsin ükssarvikuid, insenertehnilise mõtlemisega inimesi, kes suudavad rääkida ja on avatud suhtlejad,“ on Redrik Rahu resoluutne.
Rahu tunnistab, et need oskused ja karakter on keeruline ja harvaesinev segu, mida on raske leida. „Aga nemad on inimesed, kes suudavad teha kõne, pakkumise ning aru saada protsessist ja väärtusest, mida klient tahab. Sul on alati üks kontakt, kes suudab kõike selgitada, veenda ja usaldust tekitada,“ kirjeldab ta enda jaoks ideaalset lahendust.
„Samas on selliseid inimesi raske leida ja ka need inimesed ise teavad, et neid on raske leida, aga kui nad on motiveeritud, siis nad teevad häid tulemusi,“ lisab Rahu.
Rait Kangro ütleb, et Harju Elektri jaoks on hea müügiinimene see, kes oskab luua usaldusväärseid ja pikaajalisi kliendisuhteid, on julge suhtleja ning suudab keerukaid teemasid selgelt ja arusaadavalt selgitada. „Rahvusvahelises kontsernis teeme sageli koostööd eri turgude klientide ja partneritega, mistõttu on ka oluline võõrkeelte oskus. Hindame tehnilist taiplikkust ning võimet mõista nii meie ettevõtte kui ka kliendi äri, et pakkuda lahendusi, mis loovad tegelikku väärtust,“ selgitab ta.
Kui inimene ei ole hea müügiinimene, aga ta tahab olla kasulik, siis ta võib olla isegi parem müügiinimene kui oskustega müügiinimene.
Ellyt Talv ütleb, et kõige olulisem on suhtumine ja eriti oluline on see, kui kogemusi on vähe. „Ta peab olema avatud suhtleja, aga kõige tähtsam on suhtumine ja abivalmidus. Arvutioskust saad õpetada, aga suhtumist mitte,“ sõnab Talv.
Samuti on Talve sõnul oluline ka tahe mõelda kaasa ja kasulik olla. „Kui need on temas olemas, siis on lihtsam. Kui inimene ei ole hea müügiinimene, aga ta tahab olla kasulik, siis ta võib olla isegi parem müügiinimene kui oskustega müügiinimene,“ sõnab Talv.
Erm: universaalne playbook müügiinimese treenimiseks puudub
Müügiekspert Kristjan Erm on läbinud mitmeid müügikoolitusi, millest mitmed on olnud seotud külmade kõnede kui kommunikatsiooniga. Kõik olid sarnased: koolitaja istub õpilasega publiku ees ja mängib läbi testkõnesid ja -olukordi.
„Paraku pean ma selle mulli siin katki tegema, sest siin mingit universaalset playbook’i (käsiraamatut – toim.) ei ole. Iga klient, ettevõte, infolaua töötaja või isik on omamoodi. Tee kliendi kohta ära kodutöö ja looda, et see, kes iganes vastab telefonile, ärkas hommikul hea tujuga. Kui täna on tuju halb, siis helista homme uuesti,“ soovitab müügiekspert.
Seotud lood
Möödunud aastal oluliselt käivet kasvatanud, kuid sellest hoolimata kahjumisse jäänud mööblitootja Standard plaanib 2026. aastal kasumisse jõuda.
Standardi ajutine äritegevuse peatamine ja omanikuvahetus 2023. aastal tõi kaasa ka ärisuhete ja tarneahelate katkestusi. Uue juhtkonna kõige olulisemad eesmärgid olid äritegevuse taastamine ja sõnumi saatmine turule, et Standard on tagasi. “Meil oli selg vastu seina, võtsime vastu ka toona meie jaoks ebamugavaid projekte,” meenutab siis müügiosakonna juhina tegutsenud Ottomar Tamm.
Kiiresti kasvava mööblitootja Standardi uus juht Ottomar Tamm kaalub vajadust kahekordistada tehasetöötajate arv ja võimalusi jõuda 100 miljoni euro suuruse käibeni.
“2027 on võrdlemisi paljulubav aasta”
Möödunud aastal tuntavalt kahjumit vähendanud elektroonikatootja Aurightec Estonia plaanib tänavu kasumisse jõuda ja näeb turul nõudluse taastumist.
Toidutööstuses käib seadmete pesu pidevalt ja igapäevaselt. Laagri jaoks tähendab see päevast päeva kokkupuudet vee, niiskuse, puhastuskemikaalide ja temperatuurimuutustega. Kui määre hakkab välja uhtuma või niiskus pääseb tihendist läbi, võib kahjustus areneda aegamööda ja märkamatult. Probleem annab endast sageli märku alles siis, kui laager enam oma tööd ei tee ja tootmisliin tuleb seisma panna.
Enimloetud
1
Vaata 134 ettevõtte tulemusi!
3
5
Viimased uudised
Üritused
Hetkel kuum
Vaata 134 ettevõtte tulemusi!
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Tööstusuudised esilehele